Verizon, una de las mayores operadoras de telecomunicaciones en Estados Unidos, ha anunciado una importante renovación de su servicio de atención al cliente basada en inteligencia artificial. Aunque no opera en España, su estrategia revela cómo la IA está transformando la relación entre usuarios y compañías de telecomunicaciones. La inteligencia artificial se convierte en un pilar clave para mejorar la experiencia del cliente. Sigue leyendo para descubrir cómo lo están haciendo.
Verizon lanza un asistente virtual con IA para su app
La compañía ha relanzado su aplicación móvil “My Verizon” con un nuevo asistente virtual potenciado por IA. Este bot es capaz de ayudar a los usuarios con tareas comunes como gestionar cambios de tarifa, añadir nuevas líneas, consultar facturas o encontrar ofertas. Todo esto sin necesidad de esperar a un agente humano.
Este tipo de soluciones buscan reducir los tiempos de espera, mejorar la autonomía del cliente y agilizar los procesos cotidianos. Además, el sistema transfiere automáticamente la conversación a un agente real si detecta que no puede resolver la consulta o si el usuario lo solicita.
Tareas automatizadas: del soporte técnico a la facturación
Según Verizon, más del 90 % de las interacciones con su nuevo asistente virtual se resuelven con precisión y sin errores significativos. Esto es posible gracias a modelos de lenguaje entrenados específicamente para entender y procesar las consultas relacionadas con sus servicios. Entre las tareas que puede gestionar este asistente virtual destacan:
- Cambios de tarifa o actualización de líneas.
- Consultas sobre facturación y pagos.
- Resolución de incidencias básicas.
- Acceso a promociones o descuentos disponibles.
Este asistente, no solo mejora la experiencia del cliente 24 horas y 7 días a la semana, también reduce la carga de trabajo de los agentes humanos, permitiéndoles centrarse en casos más complejos.
Gemini AI de Google, el motor detrás del nuevo sistema
Uno de los puntos más interesantes del anuncio es la colaboración estrecha con Google. Verizon ha integrado Gemini AI y modelos en la nube de Google para dar soporte a los denominados “Customer Champions”, agentes humanos que se encargan de resolver las situaciones más complicadas con ayuda de herramientas basadas en IA.
Estos “campeones del cliente” utilizan recomendaciones generadas por IA, lo que les permite actuar más rápido y con mayor precisión. Además, los clientes pueden recibir actualizaciones vía app, mensajes de texto o llamadas, lo que mejora aún más la comunicación y el seguimiento de sus casos.
¿Inspiración para el resto de operadoras?
Aunque Verizon no opera en España, su modelo podría marcar tendencia en el sector. Operadoras como Movistar, Orange o Vodafone han comenzado a experimentar con IA, pero el nivel de integración alcanzado por Verizon puede servir como referencia.
La clave está en combinar asistentes virtuales potentes con un acceso ágil a agentes humanos, todo bajo un sistema que priorice la eficiencia y la personalización. En este contexto, la colaboración con empresas tecnológicas como Google, OpenAI, Microsoft o Anthropic, puede acelerar la transformación del soporte al cliente en Europa.
Y es que, estamos acostumbrados a no encontrar un buen servicio en muchas compañías de telefonía móvil. Cambios lentos, atención al cliente ineficiente y procesos costosos son experiencias comunes para muchos usuarios. La apuesta de Verizon por integrar inteligencia artificial en todo el recorrido de atención puede parecer lejana, pero marca una dirección clara: automatizar lo repetitivo y personalizar lo complejo. Si operadoras como Movistar, Orange o Vodafone adoptaran modelos similares, quizá por fin podríamos hablar de una atención al cliente que realmente funcione. ¿Tú qué opinas?
